机票1800退票费1500？别让高额退票费给春运添堵

“   

       退票费标准不一、不透明，退票费过高，已经成了投诉重灾区。

”

文  |  柳早

今年春运期间，民航旅客运输量预计将达8000万人次，有望创历史新高。相当多的旅客选择搭乘飞机出行，但退票费过高的问题再度浮现出来。

据报道，多名旅客在购买南航机票时，由于买错了日期想申请退票，纷纷被收取了金额不低的退票费。有旅客购买了一张1800元的机票，退票费高达1500元；有2200元的机票只能退900多元，诸如此类，引发消费者质疑。

事实上，2018年民航局曾发布《关于改进民航票务服务工作的通知》，提出航空公司要为旅客错购机票（例如姓名书写错误、重复购票等）提供免费补救措施。也就是说，航空公司应当有一定的容错空间，对于购错票不能动辄收取高额退票费。

南航确实也规定了免费退票的规则，但被旅客吐槽“符合一定条件”多数成了“一定不符合条件”。比如，南航规定“须在购票后发现错误的两个小时内申请退票”。然而，在媒体采访中就有一个案例，有旅客发现购错票却一直打不进去客服电话，最后只能在次日驱车前往机场柜台，结果已经“不符合条件”了。

有意思的是，前不久南航发布了《关于调整南航客票退改规则的公告》，明确针对购票时姓名、证件、航程、日期、舱位等信息填写错误，以及误操作导致重复购票等情况，符合一定条件下可给予免费办理错购客票退票。

但在实际操作中，“符合一定条件”究竟是什么条件？似乎航空公司有不小的裁量权，很多时候购买者并不知晓具体的规定。比如上文提到的“须在两个小时内申请退票”，有旅客反映，都没有查到这个规定在哪，只是在维权时才被告知的。而这显然也加剧了消费者的不利地位，连规则都不知道，自然很容易错过这个时间差。

从整体的投诉状况看，退票费标准不一、不透明，退票费过高，已经成了当前的投诉重灾区。今年1月，有媒体在黑猫投诉平台上搜索关键词“机票+退票手续费”，显示有15148条相关投诉，大多数反映的是退机票却被平台收取高额手续费的问题，涉及多家航空公司和购票平台。

这一问题显然应当得到重视了，航空公司在退票费问题上缺乏诚意、各行其是，已经衍生出了数量巨大的纠纷。且不说这对消费者不公平，对航空公司其实也不利。从媒体报道的情况看，很多消费者都会选择拉锯式维权，相信这对航空公司来说也是一笔负担，会直接带来管理成本的大幅抬升。

而且，目前航空市场仍处于回暖期，从2023年的业绩看，包括南航在内的三大航空公司仍未扭亏，但亏损幅度已经大幅降低。在这个关键关口，航空公司更要努力拉回消费者。如果在退票费上频频引发消费者吐槽、导致口碑大跌，恐怕也是得不偿失的。

民航管理部门也要看到当前的退票费乱象，进一步引导航空公司明确并公开标准，形成统一的市场规范，让消费者的购票预期更清晰。尤其是当前正值春运期间，本就是消费纠纷高发期，管理部门也应当加快对这一问题的治理，别让高额退票费给春运返乡路添堵。

编辑｜王磊

排版｜甘琼芳

澎湃评论独家稿件，未经授权不得转载

推荐阅读

点击下方名片，关注我们